一、售后服务方案

1、质保期

整车质保2年或15万公里（两者先到为准），零部件质保期以整车厂质保期限为准。

2、服务热线

国唐汽车有限公司售后服务热线400-175-0600、0515-68786998和售后工程师服务团队、特约服务站全年无休，秉持“用户至上，快速反应”的服务理念，提供365天，7*24小时服务。受理客户来电、问题反馈，随时响应客户需求，及时上门开展检修及道路救援服务，并主动回访客户，跟进售后服务落实情况，跟踪问题解决程度，调查客户满意度。

3、车辆故障维修响应时间

（1）车辆在运营中因故障无法正常运营，国唐汽车售后服务中心接到客户的售后请求后，即刻做出响应。安排售后服务工程师或授权服务站维修人员携带相关工具、设备赶赴现场进行抢修，中心城区内10分钟之内响应1小时内到达现场、中心城区外10分钟之内响应2小时内到达指定故障现场。

（2）故障报修后，一般故障现场进行抢修，中心城区内4小时内当场予以解决，中心城区外8小时内予以解决。如因故障情况复杂或现场维修条件受限不能当场解决，由国唐汽车售后服务中心负责联系拖车将车辆拖至特约维修服务站进行维修，并在约定的时限内向客户提出书面说明和处理故障的方案，承诺重大故障修复时间不超过24小时。

（3）服务半径确保在100公里内，并提供7×24小时全天候服务支持响应。

4、客户培训

国唐汽车提供客户培训服务，向客户（包含驾驶人员、车辆运营管理人员、车辆维修人员等）介绍车辆使用方法、注意事项、报修流程和应急处置方法等，针对此批车辆制定详细的技术培训方案，提供专项培训，并安排专业技术人员免费给予终身的技术维护支持。

5、售后专业维修人员

1)专家团队

国唐汽车拥有国内客车行业专业的技术专家和服务工程师团队，以扎实的技术功底为客户提供专业的服务。

2)专业工程师

国唐汽车的服务工程师须通过厂内的2年实习工作，在装配线、调试线的各种岗位经过严格的培训与实操，具备对整车件、系统件等部位的掌握，能够轻松应对车辆运行过程中的各种问题。

3)持证上岗

国唐汽车售后服务人员全部持证上岗，拥有电工特种作业证、车辆维修技师证等多种技能证书；对员工制定考核制度，从行为规范、技术能力、服务态度等多维度进行综合考核，鼓励员工积极上进，为客户提供更加专业的服务。

6、服务网点

国唐汽车已在全国超20个省市建设售后服务网点、授权服务站、维修中心及中转配件库，由总部指挥中心、地区售后技术团队、授权服务站、配件中转库四位一体的全方位服务体系，全心全意为客户服务，解决后顾之忧，达到迅速响应。

7、备品配件

国唐汽车建有中心备件库，保证按市场优惠价格向客户提供原厂正品配件，终身为客户提供配件供应服务，质保维修和紧急调件24小时内可得到落实，确保运营车辆全寿命周期内备品配件供应服务的及时性。

8、新车跟踪回访

1)新车跟踪服务针对车辆是否到家及途中问题等回访，并记录到车辆问题档案，确保运营无忧。

2)车辆交付时，国唐汽车向使用单位提供相关售后服务文件。

9、定期回访和增值服务

3)每月电话回访，跟踪车辆运行状态，收集用户信息和需求。

4)服务工程师每月上门走访，及时发现解决车辆潜在故障。

5)定期组织双方人员技术交流，制定针对性服务计划。

6)安排总成件供应商对车辆开展不定期的上门走访活动。

7)夏、冬季来临之前，对车辆的空调、暖风系统进行检查。

8)春运前，对车辆进行安全检查。

9)重大节假日（如：春节、五一、 十一、元旦等）安排服务人员值班，保障车辆运营。

二、国唐汽车售后服务体系

国唐汽车拥有完善的售后服务体系，确保交付给客户的运营得到及时周到的维修保养服务，国唐汽车售后服务流程图如下：

国唐汽车售后服务流程图

三、突发事件应急预案

为提高国唐汽车售后服务部门应对突发事件的快速反应能力，确保科学、及时、有效的应对车辆运行故障及安全事故等，并能妥善处理，有效控制事态，减少人员伤亡和财产损失，维护正常运营秩序，根据公司相关规定及售后服务部门职能，制定本预案。

1、车辆起火自燃事故处置预案

（1）驾驶员应立即将车辆靠边停放，关闭高低压电源，迅速出灭火器，按照正确的使用方法进行灭火。及时拨打119电话报告消防部门，设定警戒线，疏散周围群众及车辆远离现场。

（2）售后服务人员赴现场，了解情况，查找原因，评估损失情况。

（3）写出书面报告，制定完善的整改措施，落实责任人。

2、重大质量问题处置预案

（1）售后服务部及常驻服务团队立即召集应急预案小组成员开会，向主管领导及技术研究院通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门及人员。

（2）按照会议要求，有相关责任部门启用解决预案，并向用户通报，售后服务人员保证24小时内到现场解决问题。

（3）质量问题涉及到技术部、质检部的，相关部门随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速的解决问题。

（4）在服务过程中，主动征求客户意见，制定客户满意的技术方案，及时实施整改。

3、安全事故处置预案

（1）报告售后服务部门主管，同时向公司相关领导汇报。

（2）售后服务常驻人员迅速赴现场，检查事故状态，向公司主管领导汇报。

（3）安排人员排查安全隐患，确定原因。向技术部、品质部及相关供应商通报，研究制定方案，落实人员进行整改。

4、人伤事故处置预案

（1）将伤者送至就近医疗机构，根据伤情，可拨打120急救电话。

（2）向售后服务部门主管及相关领导报告。

（3）售后常驻人员到现场协助处置伤员，协助120救助。

（4）相关领导到现场调查事故原因，售后服务部门书面报告人伤过程及处理意见。

（5）总结原因，制定预防措施。

四、服务规范

1.服务理念统一

国唐汽车始终坚持以“用户至上，快速反应”的服务理念，为客户提供专业、满意、贴心的服务。

2.服务质量统一

国唐汽车专业的服务团队，便捷的服务网络，用心的服务精神，无论客户走到哪里都能享受到高质量的服务。

3.服务标准统一

国唐汽车服务工程师按照统一的服务标准，采用专业的服务流程及操作方法为客户服务，客户享受到规范、统一的服务。

4.收费标准统一

国唐汽车根据车型、配件种类、工时额定制定了详细的服务费用标准和配件价格标准，保证给到客户的价格全国统一、公开透明。